隨著科技及交通發展,搭機已是相當普及的交通方式,然而抵達機場時常面臨報到劃位等候時間漫長、大排長龍等情況,因此遠東航空運用資訊科技與網路技術,導入台塑網自助報到機台(self-service check-in kiosk),以最便捷的服務流程,實現提供旅客最佳服務品質的承諾。

海外商務與旅遊風氣日益盛行,位居國內航線龍頭的遠東航空,於2016年開始運用與整合資訊科技與網路技術,致力提升旅客服務品質。其中,有鑒於以往航站報到櫃檯前漫長排隊等候時間,尤其一到連續假期,等候人潮湧現,不僅現場工作人員辛苦、顧客抱怨也增加,為此,遠東航空思索,「如果可以節省這些排隊等候時間,搭機就可以從容又優雅,也不用狼狽登機。」遠東航空資訊處協理陳以能說。

自助報到縮短排隊人龍   增加顧客體驗與互動

由於航空產業是特許行業,資訊系統的導入與整合有一定的門檻及難度,在比較眾多系統廠商後,遠東航空選擇有豐富成功導入及整合經驗,具備彈性及客製能力的台塑網做為合作夥伴,藉由台塑網「自助服務系統解決方案」,在短短三個月的時間,便成功上線,提供國內航線旅客最快、最便捷的報到服務。

上線迄今,陳以能分享自助報到系統在實際應用上效果的確顯著,「以第一線現場來說,Kiosk不僅提供報到,還能預售機票與行動條碼報到,由於使用介面相當友善,目前報到使用率已達40%,大幅減少排隊人流及櫃檯人員負荷。」而為鼓勵民眾多採用自助報到,遠東航空初期除安排人員現場解說操作方式外,凡從松山機場出發,使用遠東航空Kiosk自助報到系統列印登機證,與觀光吉祥物「喔熊組長」、「菊島浩克」拍照打卡,就能獲贈好禮。「透過這樣有趣的活動,不僅提高報到率,也能與乘客互動,增加滿意度並帶來愉快體驗,未來我們還會考慮加入預辦報到,甚至在Kiosk上提供促銷優惠訊息。」陳以能說。

可依產業需求開展個別服務功能  落實科技便利生活 

Kiosk互動自助式服務的應用廣泛,不單能在自助報到發揮綜效,台塑網系統軟體事業群系統整合二處處長褚人賓表示,「貼近直覺使用設計、操作流程快速順利,完善的周邊設備整合及可彈性調整的服務功能,都是服務主的要特色,舉凡零售通路、航空交通、生活服務業等,都可再依個別產業需求,展開細項功能。」他也以遠東航空為例,「遠東航空十分信賴專業,事前更花費許多前置時間與台塑網的顧問溝通與釐清需求,也因此遠東航空在短短三個月內便能成功讓系統順利上線。」

「科技始終來自於人性」,唯有從使用者需求出發,提供更人性化與便利服務才真正體現,而遠東航空運用科技,提升搭乘的服務品質及客戶滿意度便是一個例證。